Atendimento aos Agentes

Eficiência no atendimento

Em 2021, nossa central de relacionamento recebeu cerca de 38 mil solicitações de atendimento. Como articuladora do setor elétrico brasileiro, sabemos que atender com assertividade e velocidade é essencial para a continuidade das operações. Por isso, mais de 96% desses atendimentos foram solucionados em até 24h, com uma taxa de satisfação superior a 99%.

Conduzimos com celeridade a tarefa de apoiar o crescimento sustentável do mercado de comercialização de energia e atender bem aos nossos associados é parte fundamental desse processo.

Nosso sistema de atendimento é dividido entre a central de atendimento, que recebe as solicitações por e-mail ou telefone, e o sistema de carteiras de atendimento, segregadas por tamanho e perfil de atuação dos agentes, onde são tratadas as demandas dos nossos clientes. As solicitações são respondidas no primeiro contato ou, caso necessário, encaminhadas para o segundo ou terceiro nível de atendimento, áreas mais técnicas da instituição.

Números do atendimento em 2021

Entre janeiro e dezembro de 2021, a Central de Atendimento da CCEE recebeu 37.881 chamados. A média mensal foi de 3.156 contatos. Desse total de chamados, 96,1% foram resolvidos em até 24 horas úteis e apenas 0,9% precisaram de mais de 48h úteis para serem atendidos.

Total de chamados abertos nos meses

Total Média
Jan/21 3.242 3.242
Fev/21 3.532 3.532
Mar/21 3.603 3.603
Abr/21 3.432 3.432
Mai/21 3.401 3.401
Jun/21 3.015 3.015
Jul/21 2.999 2.999
Ago/21 2.903 2.903
Set/21 2.730 2.730
Out/21 3.027 3.027
Nov/21 3.312 3.312
Dez/21 2.685 2.685
Total geral 37.881 3.156,75

Tempo de atendimento

Todos os anos, a organização faz uma medicação da qualidade do atendimento. Em 2021, a média do índice de chamados fechados como satisfatório pelos agentes foi de 99,2%.

Avaliação dos atendimentos

Total Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
Qualidade da resposta 4,6 4,6 4,7 4,7 4,6 4,6 4,7 4,7 4,7 4,7 4,6 4,6 4,7
Tempo de resposta 4,6 4,6 4,6 4,7 4,5 4,6 4,7 4,7 4,7 4,6 4,6 4,6 4,7
Média (Qualidade x Tempo) 4,6 4,6 4,6 4,7 4,6 4,6 4,7 4,7 4,7 4,6 4,6 4,6 4,7
Índice de chamados fechados pela CCEE com respostas consideradas satisfatórias 99,2% 100% 99,8% 99,9% 99,7% 99,6% 99,3% 99,2% 99,1% 99,1% 99,1% 99,1% 99,2%

Resultados da pesquisa realizada

Os assuntos mais tratados nos chamados estiveram relacionados com Adesão à CCEE, Inclusão de Cargas e Usinas, Mercado de Curto Prazo, Registro e Ajuste dos Contratos, Gestão de Medição de Energia do SIN, Atualizações Cadastrais, Recontabilização e Gestão de Pagamentos.

Principais Assuntos 2021

Principais Assuntos - 2021
Adesão à CCEE 6.195
Inclusão de Cargas e Usinas no Portfólio 4.554
Mercado de Curto Prazo 3.308
Contas Setoriais 2.918
Registro e Ajuste de Contratos 2.620
Gestão de Medição de Energia do SIN 2.098
Atualizações cadastrais 1.556
Recontabilização 658
Gestão de Pagamentos 230
OUTROS 13.800
Total geral 37.935

Canais de Atendimento

O principal canal de relacionamento com os agentes e o público em geral é a Central de Atendimento, que recebe dúvidas, solicitações, críticas e sugestões. A equipe de atendimento está disponível de segunda a sexta-feira, das 8h às 20h, pelo telefone 0800 72 15 445 ou e-mail atendimento@ccee.org.br.

Além dela, há outros mecanismos que funcionam como canais de atendimento. Confira abaixo cada um deles:

Gestor de relacionamento

A missão do Gestor de Relacionamento é apoiar os clientes que não são cobertos pelas carteiras, e que passaram a ser atendidos por duas células temáticas. Se houver qualquer problema após a abertura de chamado na Central de Atendimento, o cliente poderá entrar em contato diretamente com o Gestor de Relacionamento, por meio do telefone (11) 3175-6220, de segunda a sexta-feira das 8h30 às 18h. O Gestor de Relacionamento será responsável por solucionar essa demanda, oferecendo um tratamento especial ao associado.

Atendimento a Novos Agentes

Este é o canal disponível para os agentes em potencial e recém aderidos à instituição, que precisam de informações sobre como operar com segurança no mercado. O acompanhamento engloba esclarecimentos de questões sobre regras, procedimentos, obrigações, riscos, conceitos e legislação.

Ouvidoria

A ouvidoria é a segunda instância de atendimento, disponível para quem ficou insatisfeito com as respostas dadas aos chamados e deseja fazer críticas ou reclamações. O objetivo da ouvidoria é oferecer uma alternativa complementar no relacionamento com os associados, reforçando a transparência e o compromisso com a qualidade no atendimento.

Central de Monitoramento CCEE

A Central de Monitoramento é mais uma ferramenta para reforçar o acompanhamento das negociações feitas entre os agentes do mercado de energia elétrica. O canal pode ser utilizado por qualquer interessado, associado ou não à CCEE, para relatar uma situação de risco, irregularidade ou de suspeita de ilegalidades. As informações coletadas são processadas por uma empresa de tecnologia independente, especializada em tratamento de dados sigilosos.

CEDOC

A Central de Documentação está disponível para o envio de correspondências físicas à organização, de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h.

CNPJ: 03.034.433/0001-56, Avenida Paulista, 2.064 - 13º andar, Bela Vista - São Paulo - SP, CEP: 01310-200, e-mail: cedoc@ccee.org.br, fax: (11) 3175 6039.


Tamanho do Texto